• J'ai observé que les analystes en charge manquaient de connaissances, tant en ce qui concerne l'expérience utilisateur que les utilisateurs eux-mêmes. 
• Il est donc primordial d'adopter une approche créative pour les sensibiliser à ces aspects. Ils présumaient de nombreux éléments en termes de fonctionnalités, ce qui constituait à mon avis un problème majeur. 
• Bien que cela ait été initialement complexe, il était également stimulant de constater l'intérêt suscité et l'engagement des analystes à l'égard des résultats de nos recherches.
• Malgré la brièveté du délai imparti, nous avons également réussi à identifier des besoins importants de nos concitoyens en matière de services de prise de rendez-vous.

En raison d'une demande croissante de services médicaux, le système de santé est confronté à des défis majeurs qui entravent sa capacité à répondre efficacement à cette demande. L'émergence des applications mobiles et la transition vers le numérique ajoutent une nouvelle dimension de complexité, nécessitant le développement de solutions adaptées à ces avancées technologiques. Actuellement, plusieurs applications permettent la prise de rendez-vous pour plusieurs services de santé de première ligne, mais elles font face à divers problèmes d'utilisation et d'accessibilité.

En tant qu'utilisateur des services de santé, j'ai rencontré à plusieurs reprises les lacunes du système, ce qui m'a permis de ressentir la frustration de ne pas bénéficier de services adéquats. Cependant, en tant que membre de l'équipe chargée d'améliorer ces services, je suis conscient que cette tâche est complexe. Pour favoriser une meilleure empathie et éviter de me limiter à mes propres expériences, j'ai exploré des autres points d'approche.

• Est-ce que l'application propose-t-elle tout typet de service de santé ?
• Pourrais-je savoir si mes symptômes semblent être une urgence ?
• Existent-ils des programmes de prévention en santé ?
• Les services proposés par cette application seront-ils gratuits ?
• Je pourrai accéder aux services à proximité de mon domicile ?

• Les données des utilisateurs seront-ils en toute securité?
• Devrais-je m'authentifier pour accéder aux services ?
• Les services proposés par cette application seront-ils gratuits ?
• Je pourrai accéder aux services à proximité de mon domicile ?

• Les applications gouvernementales se caractérisent par leur rigidité et leur manque d'intuitivité, offrant principalement une abondance d'informations sans fournir de voies d'action claires ni rapides. 
• Les utilisateurs voudront utiliser une application qui leur apporte des solutions dans quelques clics et sans avoir besoin de lire trop de textes.
• Les utilisateurs donneront la priorité aux rendez-vous médicaux par rapport aux autres services
• Les utilisateurs seront généralement préoccupés par la sécurité de leurs renseignements personnels.
• Manque de confiance à l'égard des solutions numériques gouvernementales, notamment en raison de leur inefficacité dans la prestation des services de santé ainsi que de la pénurie de personnel qualifié.

Visant à valider mes hypothèses, j'ai procédé à comparer six applications numériques, dont certaines sont gouvernementales, dédiées principalement à la prise de rendez-vous médicaux. Par ailleurs, quelques-unes avaient pour objectif secondaire, offrir informations relative aux services de santé.

À ce stade, la contrainte principale était le temps limité pour effectuer une recherche approfondie. J'ai donc opté pour une analyse concurrentielle, la mise en place d'un flux d'utilisateurs, et la création d'une carte du parcours utilisateur. L'objectif était de recueillir le maximum d'informations sur les applications existantes afin d'identifier les problèmes potentiels qu'elles rencontrent.

• Les applications qui confèrent une expérience utilisateur améliorée requièrent un abonnement afin d'accéder à leurs services.
• Bien que les applications gouvernementales puissent se prévaloir d'une cohérence visuelle acceptable, leur caractère rigide, le surplus d'informations qu'elles fournissent et leur manque d'intuitivité sont des aspects à améliorer.
• Les sites spécialisés offrent des meilleurs parcours utilisateur que ceux qui cherchent à proposer de nombreux services.
• Une seule application proposait un type d’assistance comme un chatbot ou un accompagnement lors du parcours de recherche d’un rendez-vous médical.
• Sur certaines plateformes gouvernementales, j’ai remarqué que le processus de prise de rendez-vous médical était totalement illogique et obligeait l’utilisateur à franchir de nombreuses étapes. Finalement, le système a envoyé l’utilisateur vers une autre application pour tout recommencer. une situation vraiment frustrante.

• Offrir soutien via un outil d'aide aux personnes qui trouvent la navigation difficile ou qui ont un certain type de handicap.
• Concevoir des interfaces plus intuitives et épurées avec une image de marque cohérente et flexible afin de faciliter la navigation.
• éliminer toutes les étapes inutiles, rapprochant plus rapidement l'utilisateur vers ses objectifs.
• Utiliser un langage neutre et très compréhensible. Éviter les acronymes ou les abréviations afin de ne pas dérouter les utilisateurs moins experts.
• Adopter une approche transparente dès le début. Communiquer à l'utilisateur ce que l'application peut faire, en évitant de générer de fausses attentes.

Tous les résidents du Québec, qu'ils soient citoyens ou non, peuvent bénéficier du système de santé. Il y a une diversité considerable d'utilisateurs avec des besoins variés à prendre en charge.

Au sein de cette analyse, j'ai relevé des opportunités intéressantes à explorer.
Il convient notamment de concevoir une image de marque à la fois remarquable et innovante, tout en accordant une attention particulière à des aspects essentiels tels que l'implémentation d'un filtre de recherche pertinent et logique, ainsi que la rétention de données stratégiques pour optimiser les expériences à venir.

Pour présenter les résultats aux analystes sous différents angles, j'ai élaboré ce flux utilisateur, ce qui m'a permis d'apporter une explication précise quant aux points problématiques identifiés dans cette application spécifique.

• Avoir une interface facile d’utilisation
• Assurer la protection de renseignements personnels
• Simplifier l’authentification et l’adapter selon les transactions à effectuer (authentification vs identification)
• Offrir la possibilité de choisir l’option de téléconsultation
• Proposer des options par délai/type de consultation : rdv avec l’IPS dans 3 jours VS rdv avec le médecin dans 10 jours
• Offrir un outil d’aide à la décision
• Avoir la possibilité de déposer des documents pertinents au rdv (par ex. : liste de médicaments)
• Bonifier le contenu des rappels (par ex. ajouter le pavillon, l’étage, le numéro du local)
• Harmoniser les rappels et notifications (certains rappels ressemblent à un courriel spam)
• Afficher les informations relatives à la mise à jour des disponibilités, la couverture par la RAMQ, la description des services offerts
• Avoir accès à l’historique de rdv
• Offrir une alternative non numérique

Ce projet s'est avéré exceptionnel malgré la durée de travail limitée. Nous avons acquis des connaissances précieuses qui nous ont permis de cerner les obstacles rencontrés par les utilisateurs, tout en mettant en lumière les défis auxquels l'équipe d'analystes était confrontée. 
À continuation, je présente la liste détaillée des recommandations que nous avons formulées à l'intention de l'équipe de travail, accompagnée des éléments graphiques pertinents. (Parcours utilisateurs et la cartographie du parcours)

• Concevoir la solution en termes de parcours patient (avec et sans médecin de famille, proche aidant, prélèvement, urgence mineure)
• Assurer une cohérence entre les plateformes de santé gouvernementales
• Offrir un aide-mémoire de préparation au rdv
• Considérer l’option du triage virtuel
• Penser à l’IA comme outil d’information ou orientation
• Pouvoir parler avec une personne
• Favoriser l’inclusion numérique
• Développer les compétences numériques des citoyens ; ressources pour aider les citoyens à utiliser la plateforme
• Tester la solution avec des citoyens
• Revoir les libellés des catégories de rendez-vous et les rendre faciles à comprendre
• Expliciter pourquoi faudrait-il (ou non) créer un compte