Sous la responsabilité du Ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS), la direction générale des technologies de l’information détermine les orientations technologiques dans la conception ou l’identification de solutions destinées à la fois aux usagers des services en santé et aux employés du réseau de la santé et des services sociaux (RSSS).
Pour ce faire, notre équipe assure la planification et l’exécution des projets technologiques grâce à nos chargés de projet, analystes d’affaires et développeurs qui participent à l'élaboration des dossiers d’opportunité (DO), des dossiers d’affaires (DA) ainsi qu’à la rédaction des appels d’offre (AO), en synergie avec ses partenaires externes.

Le MSSS dispose d'une équipe qualifiée pour identifier les services numériques, mais présente des lacunes en expérience utilisateur (UX) et en empathie parmi ses membres. Cela se traduit par des problèmes concrets pour les utilisateurs. En tant que responsables de la conception ou de l’identification de solutions, notre équipe néglige involontairement les normes d'utilisabilité, ce qui conduit à des critiques négatives du public envers les solutions finales.

• À développer un outil de formation (Set de Personas, fichier PDF) qui nous permettra de sensibiliser les membres des équipes de projets à l’importance de connaître nos utilisateurs auxquels les solutions numériques sont destinées.
• À amorcer la création d'une boîte à outils UX (expérience utilisateur) au sein de notre organisation, accessible et facile à utiliser.
• À développer une base de données et de connaissances UX, à partir de la recherche qui résulte de la création de Personas (statistiques, parcours utilisateurs, fichiers informatifs, entre autres).

Nos personas se veulent des segments représentatifs de la population québécoise (les usagers) ainsi que du personnel du réseau de la santé (les intervenants). Pour nos personas « usagers », nous avons choisi deux axes de structuration : l’utilisation des services de santé et l’habilité numérique.

• Méconnaissance des utilisateurs dans les projets.
Dans le processus d'élaboration d'un DO ou DA, certains analystes d’affaires ne connaissent pas les utilisateurs des solutions, ni de leurs défis face au numérique (ignorent aussi les normes UX). Cette lacune entraîne donc une période plus longue pour assimiler les exigences essentielles d'usabilité, on risque même d'établir de manière imprécise leurs demandes.

• Difficulté à susciter l’empathie et à accélérer le savoir-faire (UX) chez les nouveaux employés.
Les nouveaux membres au sein des équipes de projet ne reçoivent pas de formations spécifiques en matière d'expérience utilisateur (UX). Une formation de ce type leur offrirait un meilleur aperçu des exigences des utilisateurs dans un contexte de transformation numérique.

Notre recherche préliminaire s'est principalement appuyée sur la recherche de statistiques et d'informations socio-démographiques. Cela nous a permis d'identifier 21 groupes citoyens (Proto-Personas)  représentatifs de la population du Québec.
Pour y parvenir, nous avons effectué des analyses de données prévenantes de Statistique Canada et de l'Institut de la statistique du Québec. De plus, nous avons réalisé des groupes de discussion et des cartes d'empathie.

Ce moment revêtait une importance cruciale pour notre démarche, étant donné que nous parvenions à l'étape la plus importante du processus. Guidés par notre objectif, nous avons délibérément orienté nos efforts de recherche vers deux axes clés : les services de santé et la technologie.
Simultanément, nous avons examiné d'autres éléments significatifs qui nous ont permis d'élaborer des personnages davantage concrets, réalistes et crédibles.

• Compréhension des objectifs et des étapes suivies par quelques organismes publics dans leur processus de création de Personas.
• Entrevues auprès des responsables de la création de Personas au sein des organismes publics qui ont entamé cette démarche.

• Statistique Canada
• Institut de la statistique du Québec
• Publications auprès des organismes d’investigation et recherche du Québec
• Institut national de santé publique

Le mandat de cette table de citoyens partenaires est de « questionner, discuter et réfléchir sur les sujets de la santé numérique à travers une vision de partenariat patient et d’échanger sur les opportunités de projets en santé numérique. »  Les informations qu’on récolte, à chaque séance, enrichissent notre compréhension des besoins de nos citoyens.

À la lumière de nos investigations, nous avons identifié onze groupes ou segments caractéristiques de la population québécoise. Parmi ces onze groupes, nous en avons sélectionné initialement cinq dans le dessein de procéder à des évaluations auprès des usagers cibles à utiliser ces fiches Personas. L'objectif serait donc, d'analyser leur incidence, d'apporter des améliorations et de faire progresser le projet.

Avec les résultats de nos recherches, nous avons atteint le stade de la consolidation des données en outils exploitables !
En plus de la création de nos fiches Persona, et inspirés de nos études de benchmarking, nous avons créé une matrice UX qui viserait à dresser un portrait global, à mieux comprendre la position de chaque segment de la population et à les comparer entre eux dans le deux domaines principaux : les services de santé et les compétences numériques.

Une famille de 11 Personas structurée autur de 2 axes

Les cinq groupes exposés ci-dessous représentent les segments choisis à d'approfondir en détail. Nous les avons étudiés de manière exhaustive et les avons soumis à la phase de diffusion et de test.

À l'intérieur de la fiche ci-dessous, vous retrouverez le résultat de notre recherche. 

Au seuil de notre progression, deux buts se dessinent avec éclat. Tout d'abord, il s'agit de communiquer les fiches Persona aux analystes et aux chargés de projet. L'objectif est de soumettre ces documents à l'épreuve, d'identifier les points confus et d'engager des améliorations nécessaires. En parallèle, notre second but vise à éduquer toutes les équipes quant à l'importance cruciale de comprendre les divers groupes de citoyens ainsi que leurs motivations, leurs points d'insatisfaction et de cerner leurs besoins primordiaux.

• Bien que le projet soit toujours en cours, j'ai été confronté à divers défis tout au long de cette aventure visant à atteindre les objectifs que nous nous sommes fixés. Parmi les obstacles les plus complexes, je pourrais souligner que la segmentation a constitué un défi majeur pour moi. J'avais cette appréhension constante de risquer d'exclure involontairement certains groupes de citoyens, et cela a suscité en moi une certaine préoccupation.

• D'un autre côté, j'ai pu recueillir abondamment d'informations sur certains segments, mais pour d'autres, la tâche s'est avérée bien moins évidente. La recherche a été intensive, demandant un investissement en temps considérable. Cependant, après une organisation méticuleuse, les résultats ont finalement abouti à des parcours logiques et cohérents, en adéquation avec la réalité que nous nous efforçons de représenter.

• L'un des aspects qui a particulièrement captivé mon intérêt a été ma participation aux consultations citoyennes. Écouter directement les citoyens, comprendre leurs expériences à travers leurs propres voix, a été une expérience incomparable. Cela a ajouté une dimension humaine et authentique au projet, renforçant notre compréhension des besoins et des perspectives de la communauté que nous cherchons à servir.